OFF Telekommunikation GmbH - Computergestütztes Telefonieren

Der PC als professioneller Telefonarbeitsplatz - CTI im Unternehmen

Kundenorientiert und effizient arbeiten - das sind Anforderungen jedes wirtschaftlich orientierten Unternehmens. Telefonieren ist ein wesentlicher Teil der täglichen Büroarbeit. Mitarbeiter in Vertrieb, PR, Marketing, Support stehen in Kontakt mit Kunden und anderen Geschäftspartnern. Um hier die tägliche Arbeit effizienter und kunden-orientierter zu gestalten, setzen zunehmend mehr Unternehmen CTI - Computer Telephony Integration - ein und nutzen damit computer-gestütztes Call Management. Es gibt zwei Arten von CTI-Lösungen: First Party und Third Party. First Party Lösungen sind Einzelplatzlösungen. Third Party CTI dagegen ermöglicht es allen Clients im Netzwerk, CTI zu nutzen. Über einen CTI Server ist der Computerarbeitsplatz im Netzwerk mit der TK-Anlage verbunden.

Für ein Unternehmen mit Netzwerk, z.B. LAN, bietet sich der Einsatz einer Third Party Lösung an. Ein Unternehmen kann sich zunächst die teuren Komforttelefone sparen: Funktionen wie Makeln, Konferenzschaltung und Weiterleiten können mit dem PC gesteuert werden. Je nach CTI-Lösung können darüber hinaus hilfreiche Funktionen genutzt werden. Einige Beispiele: Um Anrufe besser organisieren zu können, kann der Benutzer Anrufe planen und auf Wiedervorlage legen. Für ausgehende Anrufe wird Least Cost Routing unterstützt. Wird der Benutzer angerufen, öffnet sich automatisch das entsprechende Kontaktfenster. Sofern der Anrufer bereits in die Kontakte eingepflegt ist, kann der Angerufene erkennen, wer ihn anruft und was bereits besprochen wurde, und kann den Anrufer mit Namen begrüßen. Sämtliche Anrufe - eingegangene, ausgegangene und entgangene - werden im persönlichen Telefon-Journal festgehalten. Der Benutzer kann sich Ansichten auf dieses Journal generieren, z.B. kann er sich nur die entgangenen Anrufe anzeigen lassen. Er kann direkt aus dieser Liste heraus die Rückrufe starten.

Eine weitere interessante Funktion bietet die serVonic IXI-Call Lösung mit der Partnerleiste: Hier können die Mitglieder einer definierten Gruppe, z.B. die Vertriebsabteilung, erkennen, wer telefoniert oder wessen Telefon klingelt. Per Mausklick kann der Benutzer den Anruf eines Kollegen heranholen. Die Teilnehmer können Instant Messaging nutzen und sich kurze Nachrichten in Echtzeit senden. Mit der Abwesenheitsnotiz kann der Benutzer Kollegen der Abteilung wissen lassen, dass er nicht am Arbeitsplatz ist. In der Partnerleiste erkennen die Gruppenmitglieder anhand eines Symbols, wer abwesend ist, per Mausklick sehen sie weitere Informationen, z.B. Grund und Dauer der Abwesenheit.


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